AI客服化身“供暖管家”华能乌海热电智能系统8秒响应民生需求
中国能源产业发展网 发布时间：
2026-03-06 16:15
【中国能源产业发展网】据中国电力报报道，“以前打客服电话要等半小时，现在微信发消息8秒就有回复，连老年用户都能轻松操作！”这是内蒙古乌海市热用户对华为能乌海热电“AI供热智能客服系统”的真实评价。这款由6名青年骨干研发的系统，凭借95%的应答准确率和人性化设计，斩获华能集团青年创新创效大赛二等奖，破解了供暖季客服拥堵的行业痛点。
乌海热电承担着900万平方米供热任务，服务超2.3万户居民，供暖季客服日均呼入量曾高达1500余次。2025年4月，青年骨干焦浩峰牵头组建研发团队，开启AI客服攻坚。团队翻阅3年工单台账，筛选1200余个高频问题，按8大类别搭建专业知识库；收集6种北方方言语音样本训练模型，将口语化表达转化为机器可识别语言；针对老年用户优化界面，新增图片上传功能，用户拍下故障场景即可获得精准指导。
系统上线后实现7×24小时不间断服务，累计处理咨询超1.44万次，平均响应时间从15分钟压缩至8秒，客服工作量减少68%。家住依林A区的王大爷学会用AI客服缴电费后连连点赞：“步骤讲得明明白白，比子女教得还耐心。”目前系统已实现工单完成后24小时自动短信回访，未来将升级为机器人智能外呼，进一步拓展文字、图片、语音多形式交互，让智能服务更具“人情味”。
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